Business Relationship Management , Business Relationship Management

Business Relationship Management

Business Relationship Management

Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan.

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

Maksud dan Tujuan :

         ·Pengertian

manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah metodologi bisnis untuk mendefinisikan, memahami dan mendukung berbagai kegiatan yang berkaitan dengan menerima informasi dan jasa dan mendistribusikan mereka melalui beberapa jaringan. Fokus utama adalah pada jaringan online sebagai platform utama untuk melakukan hubungan bisnis.

BRM adalah terkait dengan manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan.

Techopedia menjelaskan Bisnis Relationship Management (BRM)

         ·Tujuan

BRM bertujuan untuk membuat aspek yang berbeda dari hubungan bisnis kedua tepat dan terukur. Model BRM didirikan akan mendukung:

upaya pengembangan dan penelitian strategis bisnis

Teknik dan alat-alat yang menerapkan prinsip-prinsip BRM

BRM memungkinkan semua pemangku kepentingan untuk mengevaluasi, leverage dan mengembangkan hubungan bernilai tinggi semua melalui jaringan. Kedua peran utama dalam manajemen hubungan bisnis adalah peran penyedia dan konsumen informasi. Bisnis harus memiliki untuk terlibat dalam kedua peran dalam berbagai kapasitas. Tujuan akhir dari proses BRM adalah untuk mencapai titik di mana hubungan bisnis yang rumit dapat dialihkan ke nilai transaksi, yang mudah dimengerti.

Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

         ·Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

         ·Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

         

·Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

         ·Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

         ·Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

PERAN

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

5.       Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.   Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.      Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.      Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

Maksud dan Tujuan :

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI

Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:

Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

Ruang Lingkup

situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami

yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan.

apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Kebijakan Keamanan Informasi (Information Security Policy)

Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.

Kebijakan Keamanan Informasi meliputi :

         Dokumen· Kebijakan Keamanan Informasi (Information security policy document)

Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi. Dokumen tersebut paling tidak harus mencakup hal-hal sebagai berikut :

         Definisi· keamanan informasi, sasaran umum dan cakuoan, serta pentingnya keamanan sebagai mekanisme untuk berbagi informasi

Pernyataan komitmen manajemen, dukungan terhadap tujuan, dan prinsip, persyaratan standard an kesesuaian sebagai bagian penting untuk organisasi, seperti berikut.

a)      Kesesuaian persyaratan legalitas dan kontraktual

b)      Kebutuhan pendidikan keamanan

c)       Pencegahan dan deteksi terhadap virus dan piranti lunak berbahaya lain

d)      Manajemen kelangsungan bisnis

e)      Konsekuensi atas pelanggaran kebijakan keamanan

f)       Definisi tanggungjawab umum dan khusu untuk manajemen keamanan informasi, termasuk melaporkan insiden keamanan

g)      Rujukan untuk dokumentasi yang mendukung kebijakan, seperti detil kebijakan keamanan dan prosedur untuk system informasi tertentu atau aturan keamanan yang harus dipatuhi pengguna.

Sistem manajemen Keamanan Informasi

ISMS (information security management system) atau sistem manajemen keamanan informasi adalah istilah yang muncul terutama dari ISO/IEC 27002 yang merujuk pada suatu sistem manajemen yang berhubungan dengan keamanan informasi. Konsep utama ISMS untuk suatu organisasi adalah untuk merancang, menerapkan, dan memelihara suatu rangkaian terpadu proses dan sistem untuk secara efektif mengelola keamanan informasi dan menjamin kerahasiaan, integritas, serta ketersediaan aset-aset informasi serta meminimalkan risiko keamanan informasi.

Standar ISMS yang paling terkenal adalah ISO/IEC 27001 dan ISO/IEC 27002 serta standar-standar terkait yang diterbitkan bersama oleh ISO dan IEC. Information Security Forum juga menerbitkan suatu ISMS lain yang disebut Standard of Good Practice (SOGP) yang lebih berdasarkan praktik dari pengalaman mereka. Kerangka manajemen teknologi informasi (TI) lain seperti COBIT dan ITIL juga menyentuh masalah-masalah keamanan walaupun lebih terarah pada kerangka tata kelola TI secara umum.

Information Security Management Maturity Model (dikenal dengan ISM-cubed atau ISM3) adalah suatu bentuk lain dari ISMS yang disusun berdasarkan standar-standar lain seperti ISO 20000, ISO 9001, CMM, ISO/IEC 27001, serta konsep-konsep umum tata kelola dan keamanan informasi. ISM3 dapat digunakan sebagai dasar bagi ISMS yang sesuai dengan ISO 9001. ISM3 berbasis pada proses dan mencakup metrik proses sedangkan ISO/IEC 27001 berbasis pada kontrol.

Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebu

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

Sumber :

https://www.techopedia.com/definition/28400/business-relationship-management-brm
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management

https://www.enisa.europa.eu/activities/risk-management/current-risk/bcm-resilience/definitions-scope

https://translate.googleusercontent.com/translate_c?depth=1&hl=id&prev=search&rurl=translate.google.co.id&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management&usg=ALkJrhjuDsm7ygEujo07yRe3C2GUyjZIlQ#BRM_principles

 https://id.wikipedia.org/wiki/ISMS.

 http://olafrider.blogspot.co.id/2014/12/sistem-informasi-manajemen-keamanan_82.html

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://fseptian.mhs.uksw.edu/2012/12/sistem-informsi-keuangan.html

Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi

BAB I

v STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih

baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup.

Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri

menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan

politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya

tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia

layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan

penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian

dari basis aset strategis organisasi.

PEMERINTAHAN

Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari

semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur

yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol

yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL

menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama

pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain.

Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008,

'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu

orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi mereka

hukum, peraturan dan etika kewajiban sehubungan 'penggunaan IT' organisasi

mereka. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang

baik dari IT, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan

perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang banyak lebih

dari proses TI dan kontrol.

Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah

organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya

TI. Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen

vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari

dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik. IT adalah bisnis layanan, dan

adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi

tata kelola TI. IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan

ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus

hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi pelayanan

memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi

juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat 5

RISIKO

Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan masalah penting bagi semua

organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Risiko

didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan

atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga

dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif

memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa

dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

JENIS PENYEDIA JASA TI

Remaja ini ada berbagai jenis penyedia layanan TI, meskipun semua akan

memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan tetapi, akan ada

aspek yang unik, seperti adanya hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis

dilayani oleh penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan

TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan

posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan.

Sehubungan dengan itu maka ditentukannya 3 tipe penyedia layanan TI berdasarkan

tipe pelayananya.

· Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum

untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen

IT.

· Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi,

dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit

pelayanan bersama perusahaan.

· Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah

dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Dalam kehidupan nyatanya dewasa ini Penyedia layanan TI dapat dianalisa

menjadi 4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia layanan TI dapat berkerja

dengan baik berikut keempat analisa yang digunakan :

· Strategi sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi

penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

· Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan

umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi

atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

· Strategi sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang

menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu

hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

· Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang

konsisten membuat keputusan.

MANJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang

pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga

pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan

pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk

pemerintahan yang baik.

ASET STRATEGI

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti,

kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam

peluang bisnis. Organisasi IT menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk

mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan

kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog

layanan.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci

prihatin dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:

· Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

· Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana

layanan akan memberikan manfaat;

· Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

· Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh

pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

· Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas

pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan

baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada sedangkan untuk

layanan baru lainnya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan

bersaing untuk sumber daya.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan

dengan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak

maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi

paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke

pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang

akan mendukung pengiriman.

LAYANAN PAKET

Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk

menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk

mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi

layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

PILIHAN LAYANAN

Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada

pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang

disebut sebagai paket tingkat layanan.

LAYANAN ASET

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset

sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal

capasitasnya.

Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman

tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan.

Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset

layanan yang tidak akan tersedia. Berikut skema dari Pelayanan TI.

Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali

bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan

aset pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa pengembangan strategi pelayanan

harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan

peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia

layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan

masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam

mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui.Prinsip yang nilainya

tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa

strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir',

yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua

pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh

mana mereka dihargai.

PROSES MANJEMEN MENGOTOMATISI

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan

garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan

pelanggan aset.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun

kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis

dengan tetap kompetitif. manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi

terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi., manajemen konfigurasi

berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari

setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi

sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai

contoh:

· dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat

kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

· Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk

acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

· Alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem

manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani

berbagai masalah kontrol terkait.

· Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan

aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

· Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis

akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan

kompleks dan manajemen sumber daya.

· Sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi

di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas,

memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan

lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk

mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi

BAB II

v LAYANAN STRATEGI

PENGANTAR

Desain layanan/Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan

pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan

dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan

pelanggan. Dengan demikian desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah

yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukanseperti yang

direncanakan dan memberikan fungsi dan manffar dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip

ini adalah jantung dari pendekatan ITIL (Information Technology Infrastructure

Library).

Proses desain layanan difokuskan pada 8 pengendalian operasional yaitu:

· Manajemen Katalog layanan.

· Manajemen tingkat layanan.

· Manajemen Kapasitas.

· Koordinasi Desain.

· Manajemen Ketersediaan.

· IT manajemen kelangsungan pelayanan.

· Manajemen keamanan informasi.

· Manajemen Pemasok.

MENGAPA LAYANAN DESAIN

Tanpa desain layanan yang bagus, layanan akan menjadi kurang stabil dan

tidak efesien dikarenakan mahal. Untuk mempertahankan suatu bisnis tidak menjadi

kurang mendukung dan kebutuhan pelanggan tidak efektif. dan Biaya mengoreksi

kekurangnan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi dari pada biaya yang

seharusnya dikeluarkan untuk mencegah pada tahap desain. Desain pelayanan yang

baik akan memberikan manfaat bisnis yang membantu untuk menggaris bawahi

penting nya dalam desain layanan, Sebagai berikut:

· layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah

biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

· Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas

dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

· Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

· tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan

dan pedoman hukum dan perusahaan.

· kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan

keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Kurang perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan

rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan penyebaran layanan baru berubah

pada khususnya. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) membantu

mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan

merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra.

LIMA ASPEK UTAMA

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mempunyai lima aspek

yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan ruang lingkup ini

bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut

· Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan

bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,

memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat

dukungan.

· Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk

mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan,

untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

· Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan

untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan

perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Tujuan utama dari layanan desain ada 5 yaitu:

· Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku

kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan

dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

· Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses,

arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup

mereka.

· Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola

risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.

· Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain

layanan dan kiriman nya.

· Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama

dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang

perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

LAYANAN DESAIN PAKET

Tahap desain mengambil satu persyaratan bisnis baru atau diubah

dikembangkan menajadi solusi, solusi itu dikembangkan dan diteruskan ke transisi

layanan yang akan di bangun, di uji, dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun tak

cukup untuk lulus desain atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi

akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya yang

berfungsi menyediakan utilitas dan garansi yang di harapkan. Mereka pun

membutuhkan cetak biru yang dikenal sebagai paket layanan desain yang mencakup

semua layanan baru.

LAYANAN DESAIN

(Layanan desain) Mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan

mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi

untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

· Definisi layanan, kebutuhan bisnis dan di mana layanan akan digunakan.

· Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR /

SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional

termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian.

· Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan,

menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen

layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

· Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

· Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

· Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan,

pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

· Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan

pengguna.