MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
“SERVIS
STRATEGI & DESIGN”
Nama
: Roby Syaifur Rahman
Kelas :
2KA38
Npm
: 19114765
UNIVERSITAS
GUNADARMA
ATA
2016/2017
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur selalu kami panjatkan kehadirat
Allah SWT karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas makalah Sistem Informasi yang berjudul “Service Strategi
dan Design” yang menjadi salah satu tugas dari mata kuliah Manajemen Layanan
Sistem Informasi dengan baik dan lancar. Saya sebagai penyusun makalah ini
sepenuhnya menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, Saya mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
demi kesempurnaan di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga makalah ini bisa
memberikan suatu kemanfaatan bagi saya selaku penyusun
makalah pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya
serta bisa menjadi tambahan referensi di bidang ilmu Komunikasi Data bagi
penyusun makalah di masa yang akan datang.
Bekasi, 21 Maret 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
·
Bab I (Strategi Layanan)
.................................................................................
·
Pengantar...........................................................................................................
·
Pemerintahan........................................................................................
....
·
Resiko....................................................................................................
....
·
Proses Kunci
..............................................................................................
·
Jenis Penyedia Jasa TI..............................................................................
·
Empat PS Strategi
...................................................................................
·
Manjemen Pelayanan Sebagai Aset
Strategis ........................................
·
Aset Strategis ..................................................................................
·
Mengembangkan Strategis Untuk Layanan
Khusus........................................
·
Layanan
Paket...............................................................................................
·
Servis Options..................................................................................................
·
Aset
Servis....................................................................................................
·
Nilai
........................................................................................................
·
Proses Manjamen Layanan
Mengotomatisasi................................................
·
Bab II (Layanan
Desain)................................................................................
·
Pengantar.......................................................................................................
·
Mengapa Layanan
Desain.............................................................................
·
Lima Aspek Utama Layanan
Desain............................................................
·
Layanan
Desain............................................................................................
·
Layanan Desain
Paket..................................................................................
§ Daftar
Pustaka.....................................................................................
BAB
I
ü STRATEGI LAYANAN
PENGANTAR
Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan
layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk
bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti
lanskap industry menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan
sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi
strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu hari
ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga
meliputi desain, pengembangan dan penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar
untuk tata suara dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.
PEMERINTAHAN
Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan
manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan,
proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan
kelancaran dan control yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan
melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan
yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain. Standar
internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan
kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di
tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi mereka hukum,
peraturan dan etika kewajiban sehubungan 'penggunaan IT' organisasi mereka.
Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik
dari IT, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku
manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang banyak lebih dari
proses TI dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh
direksi sebuah organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif
dari sumber daya TI. Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan kontrol
merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat
menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.
IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara
yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. IT adalah bisnis layanan, dan adopsi
praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata
kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk bermain.
Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu-isu
yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang
dapat 5
RESIKO
Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan
masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari
pemerintahan. Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat
menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai
tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen
risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko
diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat
untuk berurusan dengan mereka.
JENIS
PENYEDIA JASA TI
Remaja ini ada berbagai jenis penyedia layanan TI,
meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen
pelayanan tetapi, akan ada aspek yang unik, seperti adanya hubungan komersial
dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia. Dalam prakteknya, ada
variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda
ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam
kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Sehubungan dengan itu maka
ditentukannya 3 tipe penyedia layanan TI berdasarkan tipe pelayananya.
ü Tipe
I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan
dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala
yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT.
ü Tipe
II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai
non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama
perusahaan.
ü Tipe
III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari
bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
EMPAT
PS STRATEGI
Dalam kehidupan nyatanya dewasa ini Penyedia layanan
TI dapat dianalisa menjadi 4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia
layanan TI dapat berkerja dengan baik berikut keempat analisa yang digunakan :
ü Strategi
sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia
layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
ü Strategi
sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan umum penyedia
layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah,
penekanan pada utilitas atau garansi).
ü Strategi
sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan
bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat
itu ingin menjadi.
ü Strategi
sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yan konsisten membuat
keputusan.
MANJEMEN
PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI
Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan
jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi
ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan
sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang
baik.
ASET
STRATEGI
Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar
untuk kompetensi inti,kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi
untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT menggunakan panduan
yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka
menjadi aset strategis. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai
disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif
dalam katalog layanan.
MENGEMBANGKAN
STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Hal pengembangan strategi untuk korban layanan
tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
ü Memahami
pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
ü Memahami
hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan
memberikan manfaat;
ü Mendefinisikan
faktor penentu keberhasilan untuk layanan;
ü Mengembangkan
spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas
dan garansi yang diperlukan;
Hasil dari proses strategi pelayanan adalah
keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa'
di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam
desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci
layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang
akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.
LAYANAN
PAKET
Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang
telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari
kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket
layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan
meningkatkan layanan.
PILIHAN
LAYANAN
Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan
garansi ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan.
Pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.
LAYANAN
ASET
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI
mengeksploitasi asset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan
menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan
TI dapat dijelaskan dalam hal capasitasnya. Pengembangan strategi pelayanan
sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa
ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan
strategi layanan yang membutuhkan asset layanan yang tidak akan tersedia. Berikut
skema dari Pelayanan TI. Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting
untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia
layanan TI dan aset pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa pengembangan
strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan
dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan
mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.
NILAI
layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan
IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada
gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang
diakui.Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita
untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara
berpikir, suatu 'marketing pola pikir', yang menangkap perspektif pelanggan,
melalui mana kita dapat memahami kedua pelanggan dan hasil yang pelanggan
benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.
PROSES
MANJEMEN MENGOTOMATISI
Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas
yang lebih tinggi dan garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan
nilai dari layanan dan pelanggan aset. Hal yang sama berlaku untuk manajemen
layanan TI. Membangun kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk
memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif. manajemen pelayanan yang
efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi.,
manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan
di sebuah organisasi dari setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar
ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan
kemampuan. Sebagai contoh:
ü dan
pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas
yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.
ü Membangkitkan
otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita
menjaga ketersediaan layanan.
ü Alat
Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan system manajemen konfigurasi
up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
BAB
II
v LAYANAN STRATEGI
PENGANTAR
Desain layanan/Layanan desain adalah kegiatan
perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen
material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara
penyedia layanan dan pelanggan. Dengan demikian desain layanan bertujuan untuk
mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan
melakukanseperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manffar dimaksudkan
oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL (Information
Technology Infrastructure Library). Proses desain layanan difokuskan pada 5
pengendalian operasional yaitu:
ü Manajemen
Katalog layanan.
ü Manajemen
tingkat layanan.
ü Manajemen
Kapasitas.
ü Koordinasi
Desain.
ü Manajemen
Ketersediaan.
MENGAPA LAYANAN DESAIN
Tanpa desain layanan yang bagus, layanan akan
menjadi kurang stabil dan tidak efesien dikarenakan mahal. Untuk mempertahankan
suatu bisnis tidak menjadi kurang mendukung dan kebutuhan pelanggan tidak
efektif. dan Biaya mengoreksi kekurangnan-kekurangan ini hampir selalu lebih
tinggi dari pada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah pada tahap
desain. Desain pelayanan yang baik akan memberikan manfaat bisnis yang membantu
untuk menggaris bawahi penting nya dalam desain layanan, Sebagai berikut:
ü layanan
biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang
mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
ü Layanan
yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan
keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
ü Lebih
cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
ü tata
kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan
pedoman hukum dan perusahaan.
DUA
ASPEK UTAMA
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Mempunyai lima aspek yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan
ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut.
ü Kemampuan
arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara
layanan baru.
ü Kemampuan
semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk
mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
TUJUAN
LAYANAN DESAIN
Tujuan utama dari layanan desain ada 4 yaitu:
ü Merancang
layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam
hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga
meminimalkan total biaya kepemilikan.
ü Untuk
merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan
kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka. Untuk
mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang
terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.
ü Merancang
sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan
kiriman nya.
ü Untuk
berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan
merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan
diidentifikasi dari lingkungan operasional.
LAYANAN
DESAIN PAKET
Tahap desain mengambil satu persyaratan bisnis baru
atau diubah dikembangkan menajadi solusi, solusi itu dikembangkan dan
diteruskan ke transisi layanan yang akan di bangun, di uji, dan disebarkan ke
lingkungan hidup. Namun tak cukup untuk lulus desain atau arsitektur untuk
transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk
memberikan layanan sepenuhnya yang berfungsi menyediakan utilitas dan garansi
yang di harapkan. Mereka pun membutuhkan cetak biru yang dikenal sebagai paket
layanan desain yang mencakup semua layanan baru.
LAYANAN
DESAIN
(Layanan desain) Mendefinisikan semua aspek layanan
TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan
desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT
pension Isi utama dari paket layanan desain meliputi:
ü Definisi
layanan, kebutuhan bisnis dan di mana layanan akan digunakan.
ü Desain
layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika
tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan
indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian.
ü Model
layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan
bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses
datang bersama-sama untuk memberikan nilai;
ü Penilaian
kesiapan organisasi dan implikasinya;
ü Rencana
yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
DAFTAR
PUSTAKA
IT
SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury
